Verkeerde cultuur

De dienstverlening van de gemeente rond de verlening van omgevingsvergunnin- gen (nodig bij ver- en nieuwbouw, sloop, organiseren van een braderie of een ontvangst in een tent achter je bedrijf) is al lang ver beneden de maat. Gelukkig wordt dat breed erkent ook door de politiek en door B&W.  Ondernemers ervaren dat de gemeente bij complexere aanvragen ten eerste niet in staat is mee te denken en ten tweede de gewenste kwaliteit binnen de gestelde termijnen niet levert.

Het is niet juist om alleen ambtenaren de schuld te geven. Het hele systeem lijkt overbelast en min of meer dolgedraaid. Met het woord 'systeem' wordt bedoeld dat zowel de Raad (die randvoorwaarden stelt en controleert), als bestuurders (College en gemeentesecretaris die bepalen hoe dienstverlening geleverd wordt) én ambte- narencorps (management team en ambtenaren die de aanvraag behandelen). Hoe zit dat ?

De ambtenaren in onze gemeente hebben heel zware jaren achter de rug, Zo kregen zij te maken met het in elkaar schuiven van vijf organisaties als gevolg van de gemeentelijke herindeling in 2006, een tekort aan vast personeel, grote hoe- veelheid aan verouderde bestemmingsplannen, een nieuwe werkwijze via front- en backoffice en bij de invoering van de WABO op 1 oktober 2010 het samenvoegen van 25 vergunningen in één zgn. omgevingsvergunning. Bij elkaar omstandigheden die een tijdige dienstverlening van hoge kwaliteit bijzonder lastig maken. 

Indien je de vijf organisaties samenvoegt krijgt de nieuwe organisatie niet vanzelf een nieuwe cultuur, laat staan de juiste cultuur. In het coalitieakkoord 'Werk in Uitvoering' staat "excellente dienstverlening waarbij inwoners, bedrijven en bezoekers weten wat ze kunnen verwachten''. Gemakshalve nemen wij aan dat dit betekent dat burgers en ondernemers centraal staan. Dat is lang niet het geval zoals wij in de notitie 'Ondernemersklimaat onder de loep' schreven. Er is iets fundamenteel mis met de cultuur van bestuurders en ambtenaren. 

Op bestuursniveau heeft men een gesloten en verkrampte houding. Er wordt van binnen naar buiten gedacht en men schuwt de inzet van machtsmiddelen niet. En de Raad houdt zich met veel details bezig. Het verslag van de Raadscommissie Ruimte van 23 augustus jl. telde 34 pagina's, waarvan 6 pagina’s alleen al over de lijst met openstaande akties. Ondernemers vinden dat onze Raad bestemmings- plannen nogal dicht timmert, of dicht laat timmeren. Dat is zeker bij monumenten het geval. Op die manier blijft er weinig manoeuvreerruimte voor het College en Ambtenarencorps bij de uitvoering. Aanvragers krijgen dan vaak nee op het rekest. Verkramping. 

Het concept “klant” kent men domweg niet. De bejegening van ondernemers door de medewerkers op de werkvloer is misplaatst en valt niet te tolereren.

Wat deze gemeente nodig heeft, is een nieuwe cultuur zowel op bestuursniveau als bij de medewerkers op de werkvloer. Cultuurverandering koop je niet in een potje in de winkel. Je krijgt het ook niet voor elkaar door een consultant in te huren. Nee, zo’n veranderingsproces vereist moedige leiders die de verandering eigenhandig uitvoeren en die het eigen functioneren ook ter discussie durven te stellen. 

Zijn de huidige bestuurders daartoe in staat ? 

Paul Blom

Voorzitter Zakelijk Heuvelrug

Ondernemersklimaat in GUHR - Waarom zoveel drukte ?

Een maand geleden publiceerde ondernemersvereniging Zakelijk Heuvelrug (ZHR) een notitie met een reeks voorbeelden van de beroerde dienstverlening van de Gemeente Utrechtse Heuvelrug. In die notitie namen wij, zoals ondernemers gewend zijn, geen blad voor de mond. We deden het niet met het doel om de belangen van iemand (politicus, bestuurder of ondernemer) te schaden, maar om luid en duidelijk bij de politiek te laten doordringen dat er voldoende reden is om het roer stevig om te gooien. 


Om welke dienstverlening gaat het ?
Heel veel gaat goed in de gemeentelijke dienstverlening. Burgers worden als ze een paspoort nodig hebben door de frontoffice in Doorn goed en efficient behandeld en kunnen een paar dagen later het gewenste document afhalen.
Dat is anders als je komt voor een omgevingsvergunning: dakkapel, (ver)bouw van garage of nieuw huis, milieu vergunning, vergunning voor een dorpsfeest of het plaatsen van een grote tent achter je bedrijf voor een paar dagen omdat je als bedrijf iets te vieren hebt. Zelfs bij betrekkelijk eenvoudige aanvragen gaan er vaak dingen mis die deels onder het hoofdstuk klantvriendelijkheid vallen maar ook met professionaliteit te maken hebben. 
Enkele voorbeelden: het aanleveren van de aanvraag wordt schriftelijk bevestigd en men zegt toe op een zekere datum de aanvraag afgehandeld te hebben, maar die datum valt wel enkele weken nadat het bedrijfsfeest plaats moet vinden; men is je aanvraag kwijt; meerdere ambtenaren krijg je achtereenvolgens te spreken en je begint telkens helemaal opnieuw, of men stuurt een afwijzing zonder enige argumentatie. Dat voor wat betreft de betrekkelijk eenvoudige aanvragen. 
Meervoudige aanvragen (sloop, nieuwbouw, verbouw, milieu in 1 aanvraag) zijn veel complexer en daar komt dienstverlening van GUHR in het kwadraat terug.
Het coalitieprogramma 2010-2014 "Werk in Uitvoering" is overigens glashelder over wat men wil bereiken: "excellente dienstverlening voor burger, bedrijven en bezoekers" (paragraaf 1.4).  


Wie treft dit en waarom maakt Zakelijk Heuvelrug er een thema van ?
Burgers, wanneer het over de eigen woning gaat, en betrokken ondernemers met name al die ondernemers die met vastgoed bezig zijn: makelaars, architecten, aannemers, winkeliers (nieuwe pui), landgoedeigenaren en conferentieoorden (i.v.m. tijdelijke plaatsing van feesttenten), eigenaren van lokale recreatieterreinen (herplaatsing van speeltoestellen). 
In ledental van Zakelijk Heuvelrug gaat het om 50 - 60 ondernemers, zeg 30 % van het ledental.
Wel is het zo dat de 20 veel-aanvragers onder onze leden die wij hierover geinterviewd hebben zonder uitzondering een reeks met klachten hebben met een herkenbaar patroon. Meestal gaat het om kleine dingetjes, zeg maar de rafelrandjes van de dienstverlening, soms om een hinderlijk gebrek aan kennis en kunde en in te veel gevallen om te pijnlijke missers met vertraging of andere vervelende gevolgen voor het bedrijf of de burger. 
Nog een fase eerder, gaat het om het gebrek aan meedenken van het College en senior medewerkers. Zie daarvoor de voorbeelden in onze notitie,


Veel veranderingen en daarmee woelige tijden voor medewerkers
De ambtenaren die bij het herindeling van de gemeente in een organisatie terecht kwamen  moeten inmiddels wel dolgedraaid zijn van de vele reorganisaties. Ook de professionaliseringslagen die gemaakt zijn en de vorig jaar ingevoerde Wet Algemene Bepalingen Omgevingsvergunning (WABO), waarbij zo'n 25 vergunningen in 1 vergunning en proces samengevoegd werden, dragen daar aan bij. 
Vraag is dan: worden de medewerkers voldoende getraind, hebben zij de juiste hulpmiddelen en informatie ter beschikking om hun werk professioneel uit te voeren, worden ze voldoende gecoacht, gesteund en aangemoedigd ? Langere tijd was er een flink capaciteitstekort en werden veel mensen ingehuurd, en bovendien . . . zijn ruim 100 bestemmingsplannen verouderd, zodat veel aanvragen sowieso niet vlot afgehandeld kunnen worden.


Soms zijn er onaangename dingen

- De soms dreigende taal richting de klant. 

- Op eigen initiatief gestarte handhaving die absurdistische trekken heeft. We snappen dat dit waarschijnlijk door de lastige werkomstandigheden tot stand komt. Niet te tolereren! Zo zal een ondernemer zijn klanten zeker niet behandelen want dan is hij ze kwijt!

- Als burgers klagen wel onmiddellijk (en herhaald) reageren richting ondernemers. (Ambtenaar: "Er ligt een hoop zand op uw terrein, dat is gevaarlijk voor spelende kinderen. Wat gaat u doen ?". Ondernemer: "Ik verwacht dat ouders hun kinderen verbieden op ons terrein te komen ?").

- De problemen van ondernemers met hangjongeren op hun terrein (herhaalde vernielingen of inbraak) worden niet, of niet adequaat, aangepakt.


Gelukkig ook goed nieuws

Er worden gelukkig ook positieve dingen gemeld. Neem het Horeca Convenant waar natte horeca, veiligheid en politie afspraken gemaakt hebben die tot aanzienlijk minder rompslomp voor bedrijfsleven leiden. 
En het initiatief van de wijkregisseur en politie om te zorgen dat een parkeerterrein bij een nieuw gebouwd hotel langs de A12 voorzien wordt van borden om inbraken en nachtelijk parkeren van campers tegen te gaan. 
Daar willen we meer van zien en horen!


Stroperigheid veroorzaakt door verkeerde organisatiecultuur
Van buiten af gezien lijkt het er sterk op dat deze stroperigheid ontstaat omdat de gemeente niet de juiste cultuur op de werkvloer en bestuurslaag heeft. 
Wanneer je de organisaties van vijf gemeenten samenvoegt heeft de organisatie niet vanzelf een nieuwe cultuur, laat staan de juiste cultuur. 
Organisatiecultuur is het geheel aan denkbeelden en waarden, (informele) gedragregels en herhaald individueel en groepsgedrag, onderlinge verhoudingen alsmede stilzwijgende regels die bepalen wat wel en niet kan, hoe en door wie beslissingen genomen worden (formeel en informeel), hoe men zich tegenover derden gedraagt, wat voor elkaar over heeft, en hoe men (in)formeel met elkaar samenwerkt.
Volgens artikel Cultuurverandering bij de Overheid: Sturen of Sleuren ? (ook in boekvorm te verkrijgen overigens) ". . . moet de burger centraal staan bij het overheidshandelen. Het van buiten naar binnen denken, het stimuleren van best practices, meetbaar maken van resultaten, inspanning door benchmarking, de permanente monitoring en duidelijke competentieontwikkeling door managers zijn de meest in het oogspringende interventies van de gekozen aanpak. Leiderschap en management spelen hierbij een belangrijke rol. Zij moeten zichzelf afvragen wat zij zelf bij kunnen bijdragen en wat zij zelf kunnen doen. Het management dient haar eigenpositie en taak voortdurend ter discussie te stellen." 
In deze bijdrage over Organisatiecultuur wordt duidelijk beschreven wat een sterke organisatiecultuur omvat en hoe je in de praktijk een positieve of negatieve cultuur kan herkennen. 
Voor wat betreft 'klant relaties' ziet het beeld er zo uit:
positieve cultuur: alles wordt in het werk gesteld op steeds beter dienstbetoon aan de klant 
negatieve cultuur: eigen belang gaat voor; de klant kan wachten


Conclusie
Zakelijk Heuvelrug heeft met enkele ondernemers op 5 september in een workshop vijf aanbevelingen opgesteld om de gemeente te helpen het bovenstaande te corrigeren. 
De eerste aanbeveling gaat over de noodzaak van een cultuuromslag.
(a) op bestuursniveau (College, Raad en Management team). 
Wij vermoeden (en krijgen aan de borreltafel informeel bevestiging) dat er teveel of nogal eens niet-urgent beleid gemaakt wordt, terwijl 'het buiten toch stormt en het schip waarmee de gemeente dienstverlening levert hier en daar flinke lekken vertoont'. Alle-handen-aan-dek is het enige logische keuze onder deze omstandigheden. De redenering is eenvoudig: maak je minder beleid, dan heb je minder tijd en inspanning nodig om dat door Commissies en Raad te loodsen dus meer tijd voor de kwetsbare operatie en . . . meedenken met gecompliceerde veranderingen van ondernemers, landgoedeigenaren e.a.
Ook vragen wij ons af of de bestuurslaag het proces op de werkvloer effectief aanstuurt en voor de sturing voldoende transparant heeft gemaakt (hoeveel werk ligt er, hoeveel nieuwe aanvragen, enz).
(b) op de werkvoer (ambtenaren) 
Hier bestaan enerzijds een achterstand van een paar jaar, kwaliteitsproblemen in het proces, een tekort aan expertise en anderzijds een ontbrekende klantgerichtheid. Voldoende reden voor alle-handen-aan-dek, vinden wij.
Naast het wegwerken van structurele tekorten in expertise en mankracht is vooral een cultuuromslag nodig, meent Zakelijk Heuvelrug. In haar antwoordbrief op de notitie van Zakelijk Heuvelrug erkennen de burgemeester en gemeentesecretaris gelukkig dat er serieuze problemen zijn en komt een hele trits maatregelen aan de orde (meer geld voor actualiseren van bestemmingsplannen, terugdringen van inhuur, andere attitude van medewerkers) maar het woord cultuur en cultuuromslag komt er niet in voor. Ook komt de eigen rol en functioneren niet aan de orde.


Als bestuurslid van Zakelijk Heuvelrug hoop ik boven aangetoond te hebben waarom we deze campagne op deze manier gestart zijn, en waarom we die voorlopig willen volhouden.


En Zakelijk Heuvelrug biedt het College aan een platform van veel-aanvragers en betrokken ambtenaren te faciliteren met als doel elkaar te leren kennen, van elkaar te leren en elkaar behulpzaam te zijn. We deden dat al eerder met succes in februari 2010.